仕事でミスした時の対応について、度々偉そうなこと書いていますが、私自身、最初から相手を責めない対応が出来た訳ではありません。
特に若い頃は想定外のことをされると怒ってしまうこともあり、「私だってそんなこと言われたくないのに～(>_<)」って自分の中での葛藤も絶えなかったです。
しかしそれは自分の作ったマニュアルやレクチャーの自信のなさからトラブルになるような相手（元からスキルが足りない、相性が悪い等）を引き寄せてしまっていたと後になって気付きました。
これは自分が教わる立場になった際も「上手く教えられない自分にイライラしてしまう」と話されていた方がいらっしゃったのでそこで悩まれる方が多いのかな？と感じます。
想定外のことをされたらどう対応して良いかわからない、自分に負担が掛かってしまうから怒ってしまうこともあるでしょう。
自分の仕事もあったりで忙しく、つい口調がキツくなってしまったりということもあるでしょう。
その気持ち、わからなくはないです。
しかしどんな理由であれ、イライラされてしまうと聞く側は聞きづらくなります。
それが原因で誰にも相談せず自分の判断で回答してしまったり、ミスをしてもすぐに謝れず、大事になってしまうということもあります。
結果的にお互いにとって悪循環なのです。
大雑把に言ってしまうと自分に余裕がないからこそ、イライラしてしまうのですよね・・・
どうすれば相手を責めたりイライラを軽減できるか？は事前に準備できることは準備しておくことではないかと私は思います。
定型業務のレクチャーであれば自分が教えやすいよう、手順をマニュアル化することをおすすめします。
もちろんこれも最初は上手く作れないかもしれません。
私も仕事を教わる際、マニュアルが作られているということはそれほどなく、あってもざっくりでいまいち理解できないということが多かったです。
マニュアルのお手本すら見たことないような状況だったので「自分だったらこれぐらいは書いて欲しい」という感じに手順を細かく書くようにはしていましたが、それでもExcel初心者だとわかりにくかったりで「どこまで書いて良いやら？」となりました。
中にはマニュアルを完全無視して一からメモされる方もいらっしゃり、その姿にはショックを受けることもありました。
その後、いくつかの職場を経験し、たまにマニュアルが細かく作られていることもあったので良い面を吸収していきました。
どこまで書くか？は周りのスキル、業務内容にもよりますが、基本的にExcelの基礎的な操作に関しては文章のみ、あまり使わないExcel操作や専用システムを使う部分は画面のキャプチャを入れています。
私が入社する職場は大抵、Excelの基礎的な操作（例えば形式を選択して値貼り付けとかVlookup関数の意味等）は教えなくてもスムーズに出来る方を求めていることがほとんどなのでこの程度で十分と思っています。
しかしExcel初心者も作業される可能性があるのであれば基礎的なことももう少し噛み砕いてマニュアル化する必要があったりします。
例えば形式を選択して値貼り付けの作業もそこそこのスキルがある方であれば「値貼り付け」だけで通じますが、Excel初心者も作業するとなるとこれでは通じません。
基礎的なExcel操作もすべてキャプチャ貼り付けです。
それだけでなく私はレクチャー前にマニュアルと使用するファイルを用意し、予習させるようにしています。
予習していただいた方がこちらとしても教えやすいですし、逆の立場になった際もいきなりレクチャーされるより、事前にファイル等を確認しておいた方が頭に入りやすいからです。
とは言っても実際は予習しても理解できない、あるいは予習する余裕がなかったとなってしまうことがほとんどではありますが、ファイルの内容等、イメージだけでもつかんでいただいた方が入りやすいので予習の時間を取っています。
後はレクチャー関係なしに普段から自分が言われて嫌なことは言わないようにするでしょうか？
私の場合、こんな感じでしょうか？
・さっき言ったよね？
・ちゃんと確認して！
・気を付けて！
・落ち着いて作業して！
・メモ取りなよ
・「ください」で終わる話し方はしない
・「こうして欲しい」的な話をする時はソフトな伝え方をする
こんなこと言われたって出来ないんだからどうしようもないって考えなのです。
特に教わりたての頃は点と点の状態でつながりが理解できていなかったりと・・・一度にすべては理解しきれないでしょうからいくらきちんと説明したとしても同じ質問が出ることだってあります。
「気を付けて」、「落ち着いて」はあまり言い過ぎるとプレッシャーになります。
なのでこれらの言葉の代わりに作業方法のコツやチェックの仕方等を教えるようにしています。
メモを取るようなことはマニュアル用意して、口頭で説明する必要がある部分のみメモを指示した方が時間的にもスムーズです。
「ください」で終わらせてしまうと何だか命令している感じがして後味が悪い・・・自分が嫌な気持ちになってしまうので言いたくないのです。
「こうして欲しい」的な話も断定的に伝えてしまうと冷たくなってしまうので「これは○○の方が良いかも？」的にちょっとぼかすというか、ソフトな伝え方をするようにしています。
とはいえ、スキルや理解のされ方には個人差がありますし、相性もあるので今でも「ちょっとキツくなってしまった＿|￣|○」ということもありますが、最近は理解していただけるような方に出会えるようになりました。
すんなり言葉が出て来なかったりでちょっとキツくなったりしたらすぐにフォローするようにする、あるいは普段から軽い雑談して気まずい関係にはさせない・・・そんな感じでしょうか？
さすがに相性の悪い方だと最低限しか関われませんが、そればかりはどうしようもないのでそこは無理しません。
イレギュラー的なことも含め、最初は思うように対応できないこともあるでしょうが、場数を踏めば過去の経験が財産となり、カバーできるようになります。
それでもミスが減らない、なかなか言うことを聞いていただけないとかであれば別のところに問題がある可能性があります。
スキルや向き不向きの問題か？相性の問題か？抱えている仕事量が多い等・・・
この辺の問題であれば別の方にお願いする等が必要でしょう。
また、作業工程がちょっとわかりづらい、ミスしやすい等の場合は作業方法の見直しが必要でしょう。
しかし怒鳴るレベルになってしまう原因は教育体制が整っていないとか余裕がないという感じが多いと思いますのでまずは教育体制を整えることが第一ではないかと私は思います。
